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“配件漏发、功能无法正常使用后,维修师傅未检修到位,导致商品错过退换货日期。”“购买两月后出问题,专员上门却称电器没问题,是(shi)消费者使用不规范。”这些均来自消费者对(dui)华帝的(de)投诉。

据记者统计,华帝在黑猫投诉平台上共有406条投诉,几乎全都是(shi)有关售后服务(fuwu)的(de)问题。而这些投诉中,半数都没有得到解决,进度条停留在了“已回复”阶段。

中国消费者协会发布的(de)统计数据显示,在众多家电品类中,需要安装的(de)产品(chanpin),售后服务(fuwu)方面的(de)投诉尤为突出。而华帝主要售卖的(de)抽油烟机、燃气灶具、热水器(燃气热水器、电热水器等)、壁挂炉、嵌入式产品(chanpin)等,恰好(hao)全部是(shi)需要上门安装的(de)。

全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建(jian)国指出,安装类产品(chanpin)的(de)售后服务(fuwu)主要由一些安装公司(gongsi)(gongsi)或中间机构承接,不同企业(qiye)间的(de)管理水平和管理规则有非常大的(de)差距。一些企业(qiye)为降低安装成本,对(dui)于安装工人(ren)未进行必要的(de)安装培训,更不要说持证上岗,一些零配件也可能存在偷工减料的(de)情况。

华帝油烟机无法正常使用引质疑,用户报修后一再拖延处理

“2020年11月,我(wo)在天猫上的(de)苏宁易购官方旗舰店上购买了华帝油烟机,共花费4799元,没过多久就出现了配件漏发、功能多次无法正常使用的(de)情况,我(wo)有理由怀疑是(shi)以次充好(hao)的(de)产品(chanpin)。”近日,有消费者在黑猫投诉上进行申诉。

 

据该消费者描述,华帝随即安排了师傅上门维修,可是(shi)问题未能及时解决,但公司(gongsi)(gongsi)却让他(ta)说已经维修好(hao),过段日子再重新申请维修。师傅一遍遍来,问题一遍遍没有得到解决,以致于错过了退换货的(de)日期。

最近一次维修是(shi)在2022年12月初,依旧是(shi)老问题。“华帝最开始来了个师傅,说要换配件,配件发来,就没有人(ren)联系我(wo)解决,一直拖着,工单改了又改。现在2月7日了,华帝至今没有给我(wo)解决。”消费者说道。

随后,黑猫平台把投诉分配给了华帝方面,客服回应称:反馈的(de)问题已受理,已安排专员跟进核实遇到的(de)问题;并要求消费者保持电话(dianhua)畅通,落实后将第一时间(shijian)回复。

可是(shi),八天过后,华帝的(de)工作人(ren)员依旧没有与该消费者联系。“多次私自取消工单后,又把上门维修的(de)时间(shijian)改了,一直拖着我(wo)。”消费者反映称。

 

由于问题得不到解决,消费者家里的(de)面板已经完全脱落,并且无法按动以及操作。“平台方还没有人(ren)打电话(dianhua)过来,也没有师傅联系我(wo),进度不详。油烟机已经无法使用好(hao)几天了,这次问题仍然没有回复。”

这时,距离消费者首次在黑猫投诉的(de)时间(shijian)已经过了半个月。截至发稿,该事件暂无后续,平台方仍没有公开对(dui)问题作出回应。

 

维修不及时、客服不回应、私下取消服务(fuwu)工单等售后问题频(pin)出

事实上,该事件并非个例。在黑猫投诉平台上,有关华帝公司(gongsi)(gongsi)客服无人(ren)回应、多次私下取消服务(fuwu)工单,上门维修拖拉、不履行承诺等问题较为集中。

据蓝鲸TMT记者统计,截至发稿,黑猫投诉平台上有关华帝的(de)客诉共有406条,几乎全都是(shi)有关售后服务(fuwu)的(de)问题。而这些投诉中,半数没有得到解决,进度条停留在了“已回复”阶段。

 

家住成都的(de)范先生于2021年8月,在线下的(de)华帝专柜上购买了烟机灶具套装,其向记者描述,为了货比三家,他(ta)去了多家实体店进行了解。

不过,店员们(men)的(de)专业性与态度让他(ta)很不满意。“我(wo)基本把离家较近的(de)店都看了一遍,很多销售人(ren)员根本不搭理人(ren),而且一问三不知,专业的(de)问题也没有解释清楚。这不就是(shi)门店与网上购物的(de)区别吗。”

范先生表示,套装买了不到两个月,就出现燃气灶点不了火的(de)情况;其向华帝反馈后,维修人(ren)员上门检修,却称电器没问题,而是(shi)用户使用不规范。“我(wo)很生气,就再次向华帝反应,售后本来答应第三天上门查看,可后来却私自把工单取消了,也没安排师傅上门。”

如今,范先生家中的(de)燃气灶仍时常打不着火,维修人(ren)员也一直没有上门查看。“明明是(shi)在保修期内,公司(gongsi)(gongsi)却没有售后了,从来没有见过态度如此差的(de)公司(gongsi)(gongsi)。”范先生向记者控诉称。

针对(dui)这种家电出现质量问题,而商家不提供售后服务(fuwu)的(de)情况,合同纠纷法律专家指出,首先应与商家友好(hao)交涉,若无法处理,消费者在产品(chanpin)保质期内可以保留正式发票后采取行政或法律手段。

安装类家电售后服务(fuwu)成投诉重灾区

今年1月,中国消费者协会公布了全国消协组织受理投诉的(de)情况。数据显示,家用电子电器类投诉量以10.8万件高居榜首,除相机、手机、PC等3C产品(chanpin),仅家电类产品(chanpin)的(de)投诉也接近5万件,其中空调、厨电、小家电的(de)投诉量都超过了1万件,负面影响显著。

从全年受理投诉统计表来看,产品(chanpin)质量和售后服务(fuwu)问题集中,这也是(shi)家电产品(chanpin)长期以来投诉量居高不下的(de)原因。其中,售后服务(fuwu)投诉占比最大,为45219件,在家用电子电器类投诉总量中占比41.7%。

中消协相关负责人(ren)介绍称,家电服务(fuwu)类投诉主要涉及家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的(de)期限内修理完毕,还有免费安装设(she)陷阱、维修收费混乱、质保期内不留维修记录、非品牌维修冒充品牌售后、高额收费及部分商家不落实延保服务(fuwu)承诺、推销“延保”时与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

与此同时,在众多家电品类中,需要安装的(de)产品(chanpin),售后服务(fuwu)方面的(de)投诉尤为突出。而华帝主要售卖的(de)抽油烟机、燃气灶具、热水器(燃气热水器、电热水器等)、壁挂炉、嵌入式产品(chanpin)等恰好(hao)全部是(shi)需要上门安装的(de)。

“安装类产品(chanpin)的(de)售后服务(fuwu)主要由一些安装公司(gongsi)(gongsi)或中间机构承接,其中不同企业(qiye)间的(de)管理水平和管理规则有非常大的(de)差距,一些企业(qiye)为降低安装成本,对(dui)于安装工人(ren)未进行必要的(de)安装培训,更不要说持证上岗,一些零配件也可能存在偷工减料的(de)情况。”全国家用电器标准化技术委员会清洁器具分技术委员会秘书长鲁建(jian)国曾表示。

然而,这并不是(shi)华帝客服推诿、产品(chanpin)以次充好(hao)的(de)理由。湖南卓进律师事务所聂炜律师指出,根据法律规定,销售者销售产品(chanpin)不得掺杂、掺假,不得以假充真,以次充好(hao),不得以不合格产品(chanpin)冒充合格产品(chanpin)。

“若出现上述情况,消费者可以要求退货退款。法律规定,经营者提供商品或者服务(fuwu)有欺诈行为的(de),应当按照消费者的(de)要求增加赔偿其受到的(de)损失,增加赔偿的(de)金额为消费者购买商品的(de)价款或者接受服务(fuwu)的(de)费用的(de)三倍;增加赔偿的(de)金额不足五百元的(de),为五百元。”聂律师说道。


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